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眉山党务政务服务网综合服务平台简介
 
为畅通广大人民群众咨询、投诉和建议渠道,及时有效处理其生产生活中的困难和问题,进一步密切党群、干群关系,更好地展示“亲民、爱民、为民”形象, 2015年,市委、市政府决定组建市党务政务服务热线(以下简称服务热线)。
一、基本情况
        服务热线为市党务政务服务中心下属公益一类事业单位,设综合科、督办科、热线管理科、网络管理科和话务大厅。热线平台按照“政府制订标准,运营商投资建设,政府购买服务”模式建设运营,以原“市长热线12345”为基础,整合市级党群、政府部门的54条热线电话,以“眉山市党务政务服务网站”为依托,整合书记信箱、市长信箱和市级部门100余个网站信箱,24小时受理群众诉求,与中心实体办事大厅形成“线上线下大整合”的服务格局。 目前,该平台已建设完成12345语音呼叫系统,于2016年2月29日凌晨正式割接开通调试运行;完成了网络信箱整合和网站系统建设。今后,服务热线将陆续建设开通网络服务平台、微信微博、手机APP,把热线平台建成集服务、管理、监督职能为一体的综合办事平台。
二、受理范围
        广大群众向服务热线提出的非紧急类咨询、投诉和建议,原则上纳入服务热线集中受理。 同时,服务热线受理内容有一定限制,对依法应当或已经通过司法诉讼的事项、应由纪检监察机关受理的事项、纯属恶意攻击或无实质内容的事项等不予受理。 110、119、120、122等紧急服务专线和未整合的水、电、气、通讯网络、电视收视等公共便民服务热线,有很强的时效性、专业性要求,原则上由广大群众直接拨打。但若群众拨打12345寻求相关帮助,服务热线将本着“民有所呼、我有所应”的工作理念,为群众转接或指引拨打,并及时跟踪。
三、使用方法
        (一)使用语音热线:拨打12345号码咨询政策、寻求帮助、提出建议,也可根据需求拨打整合进来的其他热线号码(如消费热线12315、城管热线38119999、交通热线12328等),由服务热线平台统一受理、转办。
        (二)使用网络系统:可登录“眉山市党务政务服务网”(整合前登录“眉山市委、市政府门户网站”),向书记信箱、市长信箱或市级部门的其他网络信箱写信表达诉求,由服务热线平台统一受理、转办。还可登录该网站知识库系统,自主查询相关法律法规、政策规定。
四、服务优势
        服务热线以“群众满意”为检验标准和首要标准,以实现办结率、反馈率、回访率三个“100%”为工作目标,遵循“属地管理、分级负责、归口办理”原则,建立了一套较规范的运行机制,实现群众诉求“多形式受理、一平台办理、按责转办、限时办结”,确保群众诉求“件件有反馈、事事有回音”。主要服务优势体现在四个方面。
        (一)方便群众记忆使用。由一号“12345”统领市级部门热线电话,一网“眉山市党务政务服务网”整合书记信箱、市长信箱和市级部门一把手信箱,实现“一号一网”统一受理、限时办结、简便易记。
        (二)利于办件效率的提升。建设知识库系统,话务员培训上岗,熟练掌握知识库信息,成为“全科医生”,实现话务咨询“一口清”。目前,咨询件占总量的66%左右,当场答复率稳步提高。交办件实行限时办结、提前预警、超期通报,避免群众诉求拖延慢办。
        (三)利于办理实效的提高。以满意度测评、回访督办为抓手,加强对每个来电办理情况的跟踪办理,督促办理结果落到实处,进一步取得群众的理解和认同。目前,回访满意率为92%。
        (四)利于资源整合。服务热线整合分散在市级部门的热线电话和网络信箱,有利于信息整合、人力资源整合、技术支撑平台整合。
主办:眉山市党务政务服务热线 技术支持:中国电信大数据中心
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